얼마전에 데모 시스템을 구축할 일이 있어서 자료를 뒤지다 보니, 시스코의 Configuration Guide는 잘되어 있기는 한데 내용이 여기저기 흩어져 있어서 관련 내용을 찾기가 쉽지 않았습니다. CUCM의 아키택쳐와 기능별 동작 방식을 먼저 이해하고 접근하는 것이 빠르고 쉽게 설치할 수 있을 것입니다.   

CUCM 9.0는 아직 문서도 완벽하지 않아서, 테스트에 어려움이 적지 않았습니다. 여러분들은 이런 시행착오를 거치지 않기를 바라며, Native Call Queuing에 대한 내용을 포스팅하오니 참조하시기 바랍니다. 


Native Call Queuing이란 무엇인가?
Native Call Queuing은 CUCM의 Hunt Pilot이 Call Queue를 가질 수 있으므로 상담원에게 연결되지 않는 호를 큐에 일시적으로 쌓았다가 연결가능한 상담원이 있을 경우 연결합니다. 기업의 대표 전화나 특정 부서에 대한 대표 번호로 호를 수신시에 단순한 멘트 및 백그라운드 뮤직을 재생하고, 호를 연결하는 단순한 기능에 사용할 수 있습니다. 발신자의 Digit을 수집하거나 복잡한 호 라우팅 스크립트를 요하는 경우에는 여전히 UCCX 또는 UnityConnection을 그대로 이용해야 합니다. 

Native Call Queuing은 CUCM 9.0에서 처음 지원하는 기능으로 단순 Call Center의 기능을 대체할 수 있습니다. 


음성 녹음하기
테스트를 위해 음성 녹음 어플리케이션을 이용하여 간단하게 녹음할 수 있습니다. 저는 Macbook을 사용하기에 인터넷에 떠돌아 다니는 "Audicity" 라는 무료 어플리케이션을 이용하였으며, 맥 사용자들은  "
http://audacity.sourceforge.net/"에서 다운로드 받으시면 됩니다. 윈도우즈 사용자들은 기본 어플리케이션으로 내장된 Windows Media Recorder를 이용할 수 있습니다. 

물론, 실제 사용되는 음성은 전문 성우와 함께 스튜디오에서 작업한 음성 파일을 이용해야 합니다. 돈을 쓰는 만큼 품질의 차이가 확실히 있습니다.  

아래 그림은 Audacity의 화면이며, 간단한 편집까지 가능합니다. 


녹음 후에 "메뉴 >> 내보내기" 를 선택하여 아래 그림과 같이 "WAC(Microsoft) signed 16비트 PCM"을 선택하시면, CUCM이 지원하는 음성 포맷으로 저장됩니다. 

CUCM의 Media Soureces가 지원하는 음성 포맷은 다음과 같습니다. 

    • 16-bit PCM wav file
    • Stereo 또는 mono
    • Sample rates : 48kHz, 32kHz, 16kHz or 8kHz

시스코의 Media Sources는 MP3를 지원하지 않으므로 반드시 위의 WAV 파일 포맷으로 변환해야 합니다.


음성 파일을 Announcement로 업로드 하기
음성 파일 업로드 시에 주의할 점은 CUCM MoH 서버는
 Local MOH Sources를 사용하고, 클러스터 내에서 공유가 되지 않습니다. MoH 서버는 "IP Voice Streaming Application" 서비스가 활성화된 CUCM을 의미하며, 활성화된 CUCM 서버에 직접 파일을 업로드해야 합니다. 만일 3개의 MoH 서버가 있다면, 모든 MoH 서버에 직접 웹브라우저로 액세스하여 파일을 직접 업로드 해야 합니다.

음성 파일 업로드를 위해서는 아래 그림과 같이 메뉴바에서 "Media Resources >> Announcement"로 이동합니다. 


아래 화면은 시스코 CUCM이 기본적으로 제공하는 Announcement 를 표시한 것입니다. 여기서 Native Call Queuing을 위해 사용될 Announcement는 호가 큐로 이동했을 때 사용되는 "Wait In Queue Sample"과  Hunt Pilot 에 호가 수신될 때 사용되는 "Welcome Greeting Sample"입니다. 두 개의 Announcement는 시스코가 제공하는 것으로 녹음된 파일로 변경하거나 "Add New"를 선택하여 새롭게 추가할 수 있습니다. 



우선은 "Add New"를 선택하여 새로운  Announcement를 생성합니다. Announcement Identifier (식별자)에는 Announcement의 이름을 적어 주시고, Default Announcement를 선택합니다. 


이제  "Upload File"을 선택하여 음성 파일을 아래와 같이 업로드합니다. "Locale"은 CUCM에 설정된 것을 사용합니다. Announcement가 영어인지 한국어인지를 선택하는 것으로 Default Locale에 따라 선택합니다. 


성공적으로 파일이 업로드되면, 아래 그림과 같이 "Announcement by Locale"에 표시됩니다. 여기서 "Enable" 박스를 체크할 경우 업로드한 음성파일이 재생될 것이며, "Enable" 박스를 언체크를 할 경우 Default Announcement가 재생됩니다. 



Announcement를 MoH Media Source와 결합하기
일반 기업에 전화를 하게되면, "안녕하십니까 가나다 회사입니다. 잠시만 기다려주세요"라는 멘트가 나온 후에 담당자와 연결되기전까지 백그라운드 뮤직이 잔잔히 흐릅니다. CUCM의 Native Call Queuing에서는 동일한 매커니즘으로 동작하기 때문에 MoH와 Announcement를 결합합니다.

여기에서 MoH 음성 파일까지 업로드할 경우에는 "Media Resouces >> MoH Audio File Management"에서 "Upload Files"를 하시거나 Music On Hold Audio Source 메뉴에서 할 수 있습니다. 


CUCM에서 제공하는 Default MoH Media Source는  다들 아시는 음악입니다. CUCM을 다루는 분들에게는 잊혀지지가 않는 중독성 강한 음악으로 MoH Audio Stream Number 1 인 Sample Audio Source입니다. ^^ 


여기에서는 별도의 MoH 파일을 올리지 않고, 기존 Sample Audio Source를 백그라운드 뮤직으로 사용하면서 Announcement 가 표시되도록 할 것입니다.  MoH를 바꾸고자 하시는 분들은 아래 그림처럼  "Upload File"를 이용하여 업로드하시면, MoH Audio File Management에 자동으로 업로드됩니다.


위 그림에서  MoH Audio Stram Number 및 MoH Audio Source File 을 선택한 후 Name을 알기 쉽게 만들어 줍니다. 여기에서 저장을 선택하면, 아래 그림과 같이 "MoH Audio Source File Status"가 나타나면 정상적으로 진행된 것입니다.  


이제 아래 부분을 보시면, 아래 그림과 같이 Announcement Setting이라는 탭이 있습니다.  이탭은 Native Call Queue가 사용되는 방식을 그대로 나타낸 것입니다. 

처음 호가 Hunt Pilot에 연결되면, Initial Announcement가 재생됩니다.  Initial Announcement를 위한 Announcement를 선택하시고, 재생방식은 Always를 선택하시기 바랍니다. Initial Announcement가 재생된 후 호가 상담원에게 연결됩니다. 그러나, 연결가능한 상담원이 없다면, 호는 큐(Queue)로 보내지고 Periodic Announcement가 재생된 후 백그라운드 뮤직이 잔잔히 흐릅니다. 대기중인 상담원이 없을 경우 계속 음악만 흐르는 것이 아니라 정해진 시간마다  Periodic Announcement가 계속 재생됩니다. 위의 그림의 경우에는 30초마다 재생됩니다. 상담원이 Hunt Group Login을 하면, 바로 호는 상담원에게 연결된 후 10초안에 받지 않으면, 다시 호는  Re-queue 가 되어 Periodic Announcement가 재생됩니다. 


Hunt Pilot 만들기
Hunt Pilot은 전화번호로 수신된 호를 특정 Hunt List로 보내며, Hunt List는 Line Group으로 구성됩니다. Line Group은 상담원의 전화번호 (Directory Number)의 그룹입니다. 따라서, Line Group에 포함될 상담원의 전화번호를 선택한 후에 Hunt List에 Line Group을 연결해야 합니다.

아래 그림은  Line Group에 Directory Number를 선택하는 과정입니다. 

    

Hunt List는 생성 후에 "Enable this Hunt List" 박스를 체킹 한 후 Line Group을 추가합니다. Hunt List는 생성 후에 반드시 "Reset" 버튼을 선택하여 Restart를 해야지만, 정상적으로 동작합니다. 


자 이제 Hunt Pilot을 생성하겠습니다.


Hunt Pilot은 회사 또는 부서의 대표전화 번호를 사용하며, 통화 가능한 내부 직원이나 상담원이 이 전화를 받을 수 있도록 합니다. 여기서 기존에 만들어 둔 Hunt List를 선택합니다. 위의 그림은 Hunt Pilot의 일반적인 내용이며, 아래는 CUCM 9.0에서 새롭게 추가된 항목입니다. 

"Queuing Calls"를 Uncheck하면 기존의 Hunt Pilot 방식대로 동작하며 Queue Calls를 선택하면 Hunt Pilot을 위한 Queue가 생성됩니다. 첫 번째 항목은 "Netwrok Hold MoH & Announcements"이며, 여기에서 이미 생성해둔 MoH Audio Stream을 선택합니다. 

여기에서 큐에 최대로 쌓일 수 있는 호의 수는 100이며, 큐 인된 호는 최대한 3600초까지 대기할 수 있으며, 이를 초과하게 되면, 정해진 번호로 호를 라우팅할 수 있습니다. 


전화기 상에 Hunt Group Login 소프트키 설정하기
CUCM 9.0에서  Hunt Group에 포함된 직원이나 상담원은 아래 그림과 같이 "Hunt Group Login" 소프트키를 반드시 설정해야 합니다. 호가 수신된 전화기가 전화를 받지 않으면, 자동으로 Hunt Group에서 Logout 됩니다. Hunt Group Logout 소프트키가 없으면, 로그인을 할 수 없으므로  Hunt Group으로 오는 전화를 계속 받지 못합니다. 

Queue Status 소프트 키는 큐에 대기중인 호의 상태를 알수 있습니다. 

실제 구성하는 것은 생략합니다.


마치며
이제 Native Call Queuing을 다했습니다. 만일 동작하지 않는다며, MRGL (Media Resource Group List)를 확인하시기 발바니다. MRGL에 Announciator 와 MoH Server 가 정확히 가지고 있는 지를 확인하시기 바랍니다. 제가 부닥친 많은 문제는 MoH와 Announciator가 정상적으로 동작하지 않거나 없거나 하는 경우가 많았습니다. 또한, 모든 설정이 다 돼어도 동작되지 않는다면, 모든 MoH 서버를 재부팅하는 것도 좋은 방법입니다. 

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정리하고 보니 나도 디지털 네이티브 _____________________________________________________


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Posted by 라인하트

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