시작하며

넥스퍼트 블로그에 "알려주랴"님께서 4회에 걸쳐 설치하는 법을 정리해 주셨지만, REM (Remote Expert Mobile)로 무엇을 할 수 있는 지를 아는 분이 많지 않습니다. 이번 글은 REM은 어디에 사용하는 물건인지에 대해 살펴 보겠습니다. 바쁘다는 핑계로 날로 먹는 글만 포스팅합니다. 



시스코 리모트 액스퍼트 모바일의 개요
시스코 리모트 액스퍼트 모바일은 컨택센터의 업무 효율을 향상시키고, BYOD 추세에 발맞추어 고객 만족도를 극대화하기 하기 위한 솔루션입니다. 요즘은 모바일 기기를 이용한 고객의 온라인 쇼핑이 증가하고 있지만, 콜센터나 고객센터는 과거의 방식으로 대응하고 있습니다. 스마트폰에서 결재가 않되거나 회원가입이 되지 않을 때 고객의 문제점을 말로만 듣지 말고 같이 보면서 할 수 있도록 해 주는 솔루션이 REM입니다.  


이런 문제를 시스코 리모트 액스퍼트 모바일은 어떻게 해결하는 지를 정리해 보겠습니다. 




시스코 리모트 액스퍼트 모바일의 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • 고객 스스로 다양한 통화방식 선택
    - 양방향 영상통화 또는 단방향 영상통화
    - 양방향 전화 또는 단방향 전화 
  • 상담사 (Remote Expert)와 협업 브라우징 (Co-browsing) 
    고객 센터의 원격 전문가에게 웹브라우저를 이용하여 고객의 웹 화면 또는 애플리케이션 정보를 같이 공유하면서 작업 
  • 상담사 (Remote Expert)에 의한 고객의 애플리케이션 또는 웹 제어 
  • 상담사의 주석 달기 및 표시 (Spotlight)
  • 상담사의 고객의 웹화면에서 직접 문서 작성 
    - 민감한 정보는 마스킹되어 원격 전문가는 보지 않음
  • 상담사가 고객에게 URL 또는 파일을 전송 

지금의 고객센터에 이런 기능을 추가한다고 생각해 봅시다. 전화기만 붙들고 있는 고객센터보다는 다양한 방식으로 고객과 소통하는 고객센터가 영업 효율이 좋을 것이라는 것은 자명합니다.  



고객센터와 영상통화

아직도 많은 분들이 고객센터에서 영상통화를 도입하는 것은 시기상조라합니다. 과거에는 기술이 부족해서 도입하기가 어렸웠지만, 이제는 기술의 문제를 벗어났습니다. 고객센터를 담당하는 분들의 생각의 전환과 영업 매출 증가를 위한 실질적인 효과에 대해 고민할 때입니다.


가끔씩 아무것도 아니지만 매우 진지하게 생각하기도 하는 문제들을 생각해 봅시다. 


  • 상담사들도 이쁘거나 멋있는 사람으로 뽑아야 한다. 
    옷가게나 화장품 가게와 같은 오프라인 매장에서도 직원을 채용할 때 일정한 기준이 있습니다. 외모를 중요하는 가게도 있고 성품을 중요시 하는 곳도 있습니다. 고객 센터의 인재 채용 기준은 영상통화와 상관없이 존재합니다. 

    상식적으로 얼굴을 감추는 것과 보여주는 것의 결정은 매출 증대 및 고객 만족도 향상이라는 관점에서 살펴보아야 합니다. 만일 감추는 것이 매출을 증대시킨다면 오프라인 매장의 판매직원들에게 웃음을 강조할 것이 아니라 가면을 쓰고 손님을 맞도록 했을 것입니다.    



    상대방의 얼굴을 보면서 이야기하는 것이 호감도가 상승하여 좋은 결과를 이끌어냅니다. 공식적으로 외모는 인재 채용의 기준이 될 수도 없으며, 수천명을 그렇게 뽑을 수도 없습니다.


  • 불특정 다수의 고객의 PC및 스마트폰에 애플리케이션을 설치해야 한다. 
    WebRTC가 정착된 이후로 최신 웹브라우저 및 모바일 브라우저에서 영상통화 및 자료 공유등을 기본기능으로 지원합니다. 만일, 오래된 버전을 사용할 경우에는 다운로드받으라는 메세지가 뜰 수 있습니다만, Active-X에 이골이난 한국의 고객들이 설치하지 않을까봐 두려워하는 것은 말이 않됩니다.

    현재는 이러한 기술적인 문제가 해결되었습니다. 시스코 뿐만 아니라 거의 모든 솔루션들이 WebRTC를 근간으로 개발되어 있으므로 클릭만하면 바로 영상 통화와 화면공유가 시작됩니다.


  • 영상통화는 데이타 사용을 늘려서 과대 과금이 청구된다. 
    요즘 스마트폰을 이용하여 동영상 또는 웹툰을 볼때 과대 요금이 청구될 수 있음을 항상 경고합니다. 이에 대한 결정은 고객 스스로가 할 수 있기에 무료 와이파이 존을 활용합니다. 지금도 데이타 요금 때문에 와이파이존을 찾아다니는 분들이 많습니다. 장시간 통화하는 것보다 얼굴보면서 짧게 통화하는 것이 더 유리할 것입니다. 인터넷을 이용한 동영상 공유도 데이타를 소모하기는 마찬가지지만,많은 분들이 이용합니다.  화상통화 시작전에 자막을 통한 알림으로도 충분합니다.


  • 영상통화는 사람들의 난폭한 행동이나 문제적 행동을 유발할 수 있다. 
    고객의 욕설이나 난폭한 행동은 얼굴이 보이는 오프라인 매장보다 보이지 않는 콜센터등에서 더 많이 발생합니다. "웃는 얼굴에 침뱉으라"라는 속담도 있습니다. 실제 영상통화를 도입한 고객센터에서 폭언이나 고객의 이상행동이 급격히 줄었들게 됩니다.


오프라인 매장처럼 아침마다 웃는 연습을 하는 상담사들이 고객들을 감동시킵니다. 언제까지웃는얼굴의상담사를 장애우를 위한 방편으로만 생각하는 현실이 안타깝습니다.




마치며 - 다른 생각, 다른 방식, 다른 서비스만이 다른 결과를 만든다.

요즘 기업들은 경쟁사와 차별화된 서비스를 통해 경쟁 우위를 점유할려는 노력을 많이합니다. REM은 대고객 서비스 환경을 바꾸어 경쟁 우위를 점유할 수 있도록 해줍니다. 다른 생각 다른 방식 다른 서비스를 구현해야만 지금과 다른 결과를 만들어 냅니다. 같은 행동은 같은 결과를 만든다는 인과론에서 벗어날 수 없으므로 이제는 다른 서비스로 접근해 보는 것은 어떨까요



여담

시스코 리모트 액스퍼트 모바일 동영상을 260명 정도가 시청했네요. 정말 잘 만든 동영상이니까 1000명 정도는 봐줘야 합니다. ^^ 1000명넘게 동영상을 보시게 되면, 동영상 제작하느라 고생하신 분들과 함께 술이나 한잔 할려고 합니다. 사실 "알려주랴"님이랑 술먹기가 하늘에 별따기라 이런 핑계를 만들어 봅니다.



알려주랴님의 Remote Expert Mobile을 설치하기 
이글을 따라하기만 하면 그대로 구현된다는 것이 입증되었습니다. 당신이 엔지니어라면 시도해 보세요.


2016/02/03 - [IPCC] - [Remote Expert Mobile] 4. RE Mobile 연동을 위해 UCCX 설정하기


2015/10/28 - [IPCC] - [Remote Expert Mobile] 3. RE Mobile 연동을 위한 CUCM 설정하기


2015/10/06 - [IPCC] - [Remote Expert Mobile] 2. Remote Expert Mobile 설정하기


2015/10/06 - [IPCC] - [Remote Expert Mobile] 1. Remote Expert Mobile 설치하기




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Posted by 라인하트

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